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Diferencia entre Buenas practicas y Estándares: Una organización toma las buenas practicas que le ayuden a alcanzar sus objetivos, pero con los estándares es mandatario apegarse a todos los puntos.

Características de ITIL[editar]

  • Es neutral con respecto al proveedor:Las practicas ITSM no se bases en ninguna plataforma de tecnología o industria especificas.
  • Es de carácter no prescriptivo: Es aplicable a todas las organizaciones de Servicios de TI y sus clientes. Se puede aplicar en los sectores públicos y privados, proveedores de servicios internos y externos, pequeñas, medianas y grandes empresas.
  • Es una mejor práctica: ITIL encarna las experiencias de aprendizaje e ideas de los líderes que ofrecen los mejores servicios a clientes de todo el mundo.

¿Qué no es ITIL?[editar]

  • Una herramienta de Software
  • La solución de un proveedor
  • Un conjunto de procedimientos específicos
  • El reemplazo de todo lo que funciona correctamente
  • Suficiente para brindar un mejor servicio
  • Independiente de la cultura organizacional
  • La solución definitiva

¿Qué es ITIL?[editar]

  • ITIL: Biblioteca de Infraestrucutra de TI. (En ingles Information Tecnology Infrastructure Library)
  • Es una visión integral de la Gestión de Servicios de TI expresada en publicaciones.
  • Nació a finales de los 80 como iniciativa del gobierno Ingles.
  • Actualmente la gestión esta a cargo del Axelos.
  • Se mantiene en evolución a través de la comunidad ITIL global, el (ITSMF)
  • Versiones:
    • Versión 1: 1986 - 1999: ITIL Original
    • Versión 2: 1999 - 2006: ITIL V2
    • Versión 3: 2007: ITIL Edición 2007 (Antes conocida como ITIL V3)
    • ITIL Edición 2011: 2011

ITSM: La gestión de servicios de tecnologías de la información (en inglés IT Service Management).

Mejores practicas: Son las innovaciones exitosas que las organizaciones implementan para subsanar deficiencias en las necesidades del cliente y en la calidad de servicio.


Servicios[editar]

Servicio: Los servicios son los medios para entregar valor a los clientes, facilitando sus tareas para obtener resultados, sin que ellos deban asumir los costos específicos ni los riesgos asociados.

Outcome: Resultado de llevar a cabo una actividad. Resultados previstos, así como los reales.

  • Tipos de servicios
    • Servicio Interno: son servicios entregados entre departamentos o unidades de negocio de la misma empresa.
    • Servicio Externo: son servicios ofrecidos a clientes externos.
  • Tipos de servicios
    • Servicios de TI:
      • Están formados por información tecnológica, personas y procesos.
      • Un proveedor de servicios de TI provee servicios a uno o mas clientes para soportar los procesos de negocio.
    • Servicios base (Core Service):
      • Es un servicio que entrega los resultados básicos esperados por uno o mas clientes.
      • Un servicio base proporciona un determinado nivel de utilidad y garantía. A los clientes se les puede ofrecer una opción de utilidad y garantía a través de una o mas opciones de servicio.
    • Servicio habilitante (Enabling Service):
      • Es un servicio que se necesita para poder entregar un servicio base.
      • Los servicios habilitantes pueden ser o no ser visibles para el cliente, pero no se ofrecen a los clientes por si mismos.
    • Servicio complementario (Enhancing Service):
      • Es un servicio que se agrega a un servicio base para hacerlo más atractivo para el cliente.
      • Los servicios complementarios no son fundamentales para la prestación de un servicio base, pero se utilizan para motivar a los clientes a utilizar los servicios base o para diferenciar al proveedor de servicios de sus competidores.

Cliente y Usuario[editar]

  • Cliente (Customer):
    • El cliente de proveedor de servicios de TI es la persona o grupo que define y acuerda los objetivos de nivel de servicio.
  • Usuario (User):
    • Es una persona que utiliza los servicios de TI en el día a día.



Proceso:

Rol: